Wiadomo - koniec miesiąca i czasu na wszystko jakby mniej...
I Klientów jakby mniej, akurat teraz, jak wszyscy są potrzebni na już, ewentualnie na jutro:)
Wszyscy się spinają, skupiają - oczywiście - czasami za późno
Nie da się przecież nadrobić całego miesiąca w klika dni..
Ja to wiem, Ty to wiesz, nawet Różowi to wiedzą:)
Ale presja na wynik wzrasta wprostproporcjonalnie do uciekającego czasu:)
Wiedzą o tym szczególnie Ci od tabelek i zestawień:)
Nie wiem, czy Czytelnicy zaglądają czasami na portale poświęcone telekomunikacji i szeroko rozumianemu rynkowi telefonii komórkowej.
Jesli tak, ciekawe informacje o kochanej rózowej Sieci mozna znaleźć na portalu Telix.pl
pod adresem:
http://www.telix.pl/forum/viewthread/strajk-wloski-w-t-mobile?,40077,24.html
Temat ma już parę ładnych lat, dotyczy sytuacji głównie z salonów firmowych, ale obecnie przeczytać w nim można to, co irytuje wszystkich różowych sprzedawców:
SZTUCZNIE WYMUSZANY BRAK SPRZEDAŻY SKLEPÓW STACJONARNYCH POPRZEZ ZACHĘCANIE DO ZAWIERANIA/ANEKSOWANIA UMÓW PRZEZ WWW
No kurde..
Ludzie stają się świadomi, czytają fora internetowe, są zaznajomieni z ofertami konkurencji, wiedzą, co mogą ugrać
Wiedzą też, że większość telefonów tak wyczekiwanych do wzięcia jest tańsza poprzez stronę www (nawet są one tańsze niż przez infolinię)
i co robią?
Biorą tam - zyskując na słuchawce czasem i 400 zł
Ale klikają bez czytania - no bo i po co
Cieszą się, bo za parę dni dostaną wymarzonego smartfona taniej
I to nic, że problem zaczyna się zazwyczaj później...
No bo nowa karta sim nie działa
No bo jest drożej niż miało być
No bo faktura nie przychodzi
No bo raty za telefon
A gdzie przychodzą?
Do nas, różowych szaraczków w szarych kubraczkach
I się zaczyna...
afera, dym, wyzwiska, złodzieje itd.
A my co?
A my kurde musimy takich Państwa obsługiwać, tłumaczyć - no bo do cholery to mamy robić. Tłumacząc, chwytamy się kurczowo za nogę, bo od tego aż nóż w kieszeni nam się otwiera....
Wiadomo, że punkty służą globalnej obsłudze, posprzedaznej szczególnie - ale zamiast sprzedawać musimy prostować, kierować, ugłaskać albo w najlepszym przypadku pomagać adresować świstek o odstąpieniu od umowy ("bo mi się kliknęło nie to, co chciałem")
I skąd te narzekania Sprzedawco?
Bo się plany w ten sposób nie zrobią - to proste
Sieć wie, że robi im to wyniki, a przy okazji premia (jakaś tam minimalna) odpada. Nie dostaje jej Konsultant, tylko pewnie Pan z Magazynu, który pakuje paczuszkę do pudełka:)
A co z planami?
Jak to co, one sobie rosną jak trawka na wiosnę. Trawka zielona, która niedługo może przywitać większość nierentownych sklepów nie robiących plany
czwartek, 30 października 2014
piątek, 24 października 2014
Chyba pora na ujawnienie się...
Minął prawie miesiąc od ostatniego posta - kupa czasu, ale i dużo się w tym czasie wydarzyło.
Niekoniecznie u mnie prywatnie (bo kogo to obchodzi, Firmy w szcególności)
Wydarzyło się dużo w kochanej i podziwianej przez nas wszystkich Firmie. Zmieniła się o raz kolejny koncepcja tego, co mróweczki korporacyjne mają robić, jak robić, żeby było dobrze, a przede wszystkim - jak to, co robimy niekoniecznie miało wymiar na nasze wynagrodzenia.
Wrzesień był ciężki miesiącem, przynajmniej u mnie w mieście, u kazdego z Wielkiej Czwórki.
Spadł ruch, klientów nie było jakoś mega dużo, więc każdy z Operatorów musiał pochylić się nad tym, by coś w końcu sprzedać atrakcyjnego.
Zmiany w ofertach się pojawiły, w końcu zaczęto skupiać się na tym, że klient aneksowy też może być kimś ważnym.
O ofertach innym razem.
To, co najbardziej interesuje Was, czyli kuchnia Operatora także przyniosła wiele mniejszych i większych "udogodnień" dla Sprzedawców.
Październik minął prawie cały, a tu o dziwo tabelki zaczynają świecić się na zielono!:)
Cieszymy się z wyrabiania nowych planów.
Z mniejszych pieniędzy niekoniecznie
Co mamy robić, robimy, licząc na fajne pieniądze na święta.
Czy takie będą - z doświadczenia wiem, że akurat tuż przed końcem miesiąca nasze systemy zaczną dotykać awarie, które podciągnięcie planów uniemożliwią...:)
Jako, że zbliża się koniec posta, pora na zdarcie maski ze swojej anonimowej twarzy:)
Dostawałem miłe maile, że pora na napisanie, kim jestem i kto mnie zatrudnia. Cieszę się, że czytelnicy wracają na tego bloga - on przede wszystkim jest dla Was. Mi jest miło przelewać swoje przygody, doświadczenia na posty, obiecuję że wrócę do częstszego pisania...
:)
Mój kolor:
dawniej niebieski, teraz magentowy
Matka:
dawna Era
Ojciec:
DT
P. S
Jak macie erowsko/"timobajowe" pytania - walcie śmiało:)
Pozdrawiam z krainy wiecznych różów
Niekoniecznie u mnie prywatnie (bo kogo to obchodzi, Firmy w szcególności)
Wydarzyło się dużo w kochanej i podziwianej przez nas wszystkich Firmie. Zmieniła się o raz kolejny koncepcja tego, co mróweczki korporacyjne mają robić, jak robić, żeby było dobrze, a przede wszystkim - jak to, co robimy niekoniecznie miało wymiar na nasze wynagrodzenia.
Wrzesień był ciężki miesiącem, przynajmniej u mnie w mieście, u kazdego z Wielkiej Czwórki.
Spadł ruch, klientów nie było jakoś mega dużo, więc każdy z Operatorów musiał pochylić się nad tym, by coś w końcu sprzedać atrakcyjnego.
Zmiany w ofertach się pojawiły, w końcu zaczęto skupiać się na tym, że klient aneksowy też może być kimś ważnym.
O ofertach innym razem.
To, co najbardziej interesuje Was, czyli kuchnia Operatora także przyniosła wiele mniejszych i większych "udogodnień" dla Sprzedawców.
Październik minął prawie cały, a tu o dziwo tabelki zaczynają świecić się na zielono!:)
Cieszymy się z wyrabiania nowych planów.
Z mniejszych pieniędzy niekoniecznie
Co mamy robić, robimy, licząc na fajne pieniądze na święta.
Czy takie będą - z doświadczenia wiem, że akurat tuż przed końcem miesiąca nasze systemy zaczną dotykać awarie, które podciągnięcie planów uniemożliwią...:)
Jako, że zbliża się koniec posta, pora na zdarcie maski ze swojej anonimowej twarzy:)
Dostawałem miłe maile, że pora na napisanie, kim jestem i kto mnie zatrudnia. Cieszę się, że czytelnicy wracają na tego bloga - on przede wszystkim jest dla Was. Mi jest miło przelewać swoje przygody, doświadczenia na posty, obiecuję że wrócę do częstszego pisania...
:)
Mój kolor:
dawniej niebieski, teraz magentowy
Matka:
dawna Era
Ojciec:
DT
P. S
Jak macie erowsko/"timobajowe" pytania - walcie śmiało:)
Pozdrawiam z krainy wiecznych różów
wtorek, 16 września 2014
Audiencja najwyższych lotów
Czasem w punktach partnerskich/agencyjnych/franczyzowych zdarza się dzień niepodobny do innych szarych dni Sprzedawcy. W takim to dniu swoich szaraków nawiedza wielki i nieosiągalny SZEF
Czyli Twój pracodawca
(W takim to wypadku Siec nie jest Twoim pracodawcą, ma wpływ na Twoje zatrudnienie i zwolnienie, ale w gruncie rzeczy najwazniejsze słowo ma On/Ona - czasem w dwóch, trzech osobach)
Przyjeżdża z zasady zapowiedziany - w takim wypadku trwają gorączkowe prace nad czystoscią, ładem, porzadkiem i wszystkim tym, do czego On mógłby się doczepić.
Czasem zjawia się bez zapowiedzi - chce pooglądać swoje owieczki, czy ładnie strzygą przekazane im pastwiska, czy w zadowalający sposób dbają o swoje i co najważniejsze - o Jego pieniądze
Mamy co do zasady dwa rodzaje Szefów:
- Ci, którzy nie maja większego pojęcia o tym co robią - w takim wypadku kasa ma się zgadzać, plany mają być wyrobione, bo ani On ani my nie zarobimy (standardowa gadka). Wtedy najczęściej do brudnej, rozliczeniowej i motywującej roboty ma swoich sierżantów - osoby ogarnięte, w temacie, które są po to, by rozsądnie zarządzać zespołami. On im wierzy, ufa - ale i tak najczęściej podejmuje autorytarne decyzje personalne. Tak było w moim pierwszym salonie
- druga grupa - Ci, którzy się znają. Najczęściej byli Sprzedawcy, Doradcy Biznesowi po przejściach, ludzie świadomi, ale z większym niż ci pierwsi poczuciem o co w tym wszystkim chodzi. Wiedzą, jak mamy sprzedawać, na co zwracać uwagę, a przede wszystkim co robić, by było dobrze. Taki jest mój obecny Szef w wielu osobach
Cechy wspólne:
- narzekają, że muszą dokładać do interesu
- na moje miejsce jest wielu innych
- "ja i wy chcemy zarabiać"
- "pieniądze leżą na ulicy, wystarczy się schylić"
- "Firma (sieć) daje wam tyle mozliwości i narzedzi"
czyli standardowe śpiewki
To pojawia się zawsze - bez względu na typ Szefa
Po co przyjeżdżają?
Najczęściej z wizytą audiencyjną. Zbiera się zespół, atmosfera odświętna, rozmowa o dupie Maryni, a na koniec śmieszna motywacja.
Czasem miłe słowo, próba pytań o zycie prywatne (to my mamy na to czas?:))
Generalnie - pracownik ma wiedzieć, kogo się bać, komu dziękować, kogo prosić i kto jest Tym miłosiernym i dobrym chlebodawcą.
Audiencja trwa krótko - Szef ma z reguły parę sklepów, musi je odwiedzić w jeden dzień, czasem dwa.Godzinka pozorowanej sielanki, rozmowy grupowe - nigdy indywidualne (od tego ma ludzi typ 1.)
Co one wnoszą?
NIC
Czasem musisz przyjechać w dniu wolnym, bo Szef sobie tego zyczy
Jak nie możesz - wielka szkoda, ale "jesteśmy grupą i grupa musi się integrować i poznawać"
Czy rozmawia się o zarobkach?
Co do zasady nie - bo albo On nie wie ile zarabiamy, albo tłumaczy że wszystko jest jasne i zrozumiałe: co, ile i za co Sieć nam daje
Czy należy się audiencji bać?
Z biegiem czasu to wszystkim przechodzi, z początku pracy jest stres, ale jak się zobaczy o co chodzi to taka sytuacja jest zwyczajną stratą czasu:)
Szef jest po to, by tak naprawdę był. Nie jest z reguły żadną wartością dodaną. W tej pracy oczywiście.
I tyle.
Ale w każdej bajce jest jakiś zły i czarny charakter. W tej też.
Czekam na głosy w ankiecie i maile o czym chcecie żebym pisał
:)
Czyli Twój pracodawca
(W takim to wypadku Siec nie jest Twoim pracodawcą, ma wpływ na Twoje zatrudnienie i zwolnienie, ale w gruncie rzeczy najwazniejsze słowo ma On/Ona - czasem w dwóch, trzech osobach)
Przyjeżdża z zasady zapowiedziany - w takim wypadku trwają gorączkowe prace nad czystoscią, ładem, porzadkiem i wszystkim tym, do czego On mógłby się doczepić.
Czasem zjawia się bez zapowiedzi - chce pooglądać swoje owieczki, czy ładnie strzygą przekazane im pastwiska, czy w zadowalający sposób dbają o swoje i co najważniejsze - o Jego pieniądze
Mamy co do zasady dwa rodzaje Szefów:
- Ci, którzy nie maja większego pojęcia o tym co robią - w takim wypadku kasa ma się zgadzać, plany mają być wyrobione, bo ani On ani my nie zarobimy (standardowa gadka). Wtedy najczęściej do brudnej, rozliczeniowej i motywującej roboty ma swoich sierżantów - osoby ogarnięte, w temacie, które są po to, by rozsądnie zarządzać zespołami. On im wierzy, ufa - ale i tak najczęściej podejmuje autorytarne decyzje personalne. Tak było w moim pierwszym salonie
- druga grupa - Ci, którzy się znają. Najczęściej byli Sprzedawcy, Doradcy Biznesowi po przejściach, ludzie świadomi, ale z większym niż ci pierwsi poczuciem o co w tym wszystkim chodzi. Wiedzą, jak mamy sprzedawać, na co zwracać uwagę, a przede wszystkim co robić, by było dobrze. Taki jest mój obecny Szef w wielu osobach
Cechy wspólne:
- narzekają, że muszą dokładać do interesu
- na moje miejsce jest wielu innych
- "ja i wy chcemy zarabiać"
- "pieniądze leżą na ulicy, wystarczy się schylić"
- "Firma (sieć) daje wam tyle mozliwości i narzedzi"
czyli standardowe śpiewki
To pojawia się zawsze - bez względu na typ Szefa
Po co przyjeżdżają?
Najczęściej z wizytą audiencyjną. Zbiera się zespół, atmosfera odświętna, rozmowa o dupie Maryni, a na koniec śmieszna motywacja.
Czasem miłe słowo, próba pytań o zycie prywatne (to my mamy na to czas?:))
Generalnie - pracownik ma wiedzieć, kogo się bać, komu dziękować, kogo prosić i kto jest Tym miłosiernym i dobrym chlebodawcą.
Audiencja trwa krótko - Szef ma z reguły parę sklepów, musi je odwiedzić w jeden dzień, czasem dwa.Godzinka pozorowanej sielanki, rozmowy grupowe - nigdy indywidualne (od tego ma ludzi typ 1.)
Co one wnoszą?
NIC
Czasem musisz przyjechać w dniu wolnym, bo Szef sobie tego zyczy
Jak nie możesz - wielka szkoda, ale "jesteśmy grupą i grupa musi się integrować i poznawać"
Czy rozmawia się o zarobkach?
Co do zasady nie - bo albo On nie wie ile zarabiamy, albo tłumaczy że wszystko jest jasne i zrozumiałe: co, ile i za co Sieć nam daje
Czy należy się audiencji bać?
Z biegiem czasu to wszystkim przechodzi, z początku pracy jest stres, ale jak się zobaczy o co chodzi to taka sytuacja jest zwyczajną stratą czasu:)
Szef jest po to, by tak naprawdę był. Nie jest z reguły żadną wartością dodaną. W tej pracy oczywiście.
I tyle.
Ale w każdej bajce jest jakiś zły i czarny charakter. W tej też.
Czekam na głosy w ankiecie i maile o czym chcecie żebym pisał
:)
czwartek, 11 września 2014
Na wesoło - czyli pajacyki
"Panie! Ja u was jestem abonamentem od 15 lat i pierwszy raz mi się zdarza, że coś takiego dostaje"
Ileż razy Konsultanci to słyszeli? Mnóstwo. Kiedyś przeprowadziliśmy z kolegami z pracy małe badanie - na najbardziej bzdurne określenia, jakie sfrustrowani Klienci rzucają w naszą stronę. Pomijamy oczywiście bluzgi i wyklinanie, które jest tematem na oddzielny wpis.
Na pewno w czołówce są:
"Ci z Timobaja, Timoteja, Timobilaja"
"Telefon dostałem z tych...no PlajMikstura"
"Kończy mi się umowa z Idei" (nieśmiertelni)
"Mam internet i telefon tam co Serce i Rozum są - no ci - z Poczty co sie ma telefon"
"Solorz do mnie dzwonił, znaczy jego sekretarka"
No i codzienność:
"WARSZAWA do mnie wydzwania"
Wydzwania, wydzwania co chwilę - i co mówi?
"Jak nabije telefon za 25 to mi dadzą, no wie Pan, bezdotykowy telefon z tym gprs-em, że można jeździć i mnie prowadzi"
Jak już zadzwonią to po jakimś czasie słyszymy:
"Kazali mi się zgłosić do was, żebyście mi wyłączyli, no...Pan wie, to za 5 zł, niech Pan sprawdzi"
albo:
"Dostałem na miesiąc za darmo te minuty, te co można dzwonić wieczorami, a ja wieczoem serial oglądam i nie dzwonię wtedy"
Gorzej jak przyjdą i powiedzą:
"Dzwoniliście do mnie i wcisnęliscie mi to badziewie"
"Kto dzwonił?"
"No Pani - to widze ze Pani siedzi to przychodzę i chce to zostawić"
Śmiesznie ( i zarazem krępująco jest) jak Klient dostaje sms Premium, a Ty chcąc mu pomóc sprawdzasz, ze są to sms subskrypcję erotycznych figli:) Klient na początku się miota, wije jak piskorz, że sie samo włączyło, albo że dziecko mu coś wcisnęło. Jak sprawdzisz billing i dziecko akurat wtedy było w szkole - mina więdnie i Klient czerwony rzuca obelgą i idzie (ciii - tajemnica gorącej Loli by się wydała:))
Najwięcej śmiechu jest wtedy, gdy Klient śmiertelnie poważnie rzuca w Twoją stronę całkowitą nieprawdę, zapewnia, zaklina się, że tak MUSI być, że to niemożliwe. Mało tego, ten billing, który mu wydrukowałeś i pokzałeś jest sfałszowany - i on z tym pójdzie do Rzecznika Praw Klienta (taak - jest taki:))
Klient rzadko się przyznaje do własnej nieświadomości i niewiedzy. Zawsze WY jesteście winni - Niemcy, Francuzi, Ty Solorzu, ci z Plaja
Nigdy ja!
"Bo ja Proszę Pana płacę wam 10 lat po 30 zł/mc. Niech se Pan policzy na ile już mnie oszukaliście!". "Biorę papiery i idę gdzie indziej, skoro wy mnie nie szanujecie!".
WY Złodzieje!
Raz nie wytrzymałem i rzuciłem w stronę Klienta, że nikogo nie okradłem, tym bardziej jego. Ale kurde to dolało oliwy do ognia. Należy trzymać swoje nerwy na wodzy, bo wybuchnie wojna i trzeba będzie się miotać z 15 min
Na koniec ważna sprawa:
Na zapleczu w pierwszym moim salonie wisiała karteczka, której dziełem była koleżanka (już nie pracuje)
Widniały na niej święte słowa:
"Kultura tego wymaga, żeby śmiać się z Klienta dopiero jak wyjdzie od nas z Punktu"
Zapamiętajcie to sobie:)
Ileż razy Konsultanci to słyszeli? Mnóstwo. Kiedyś przeprowadziliśmy z kolegami z pracy małe badanie - na najbardziej bzdurne określenia, jakie sfrustrowani Klienci rzucają w naszą stronę. Pomijamy oczywiście bluzgi i wyklinanie, które jest tematem na oddzielny wpis.
Na pewno w czołówce są:
"Ci z Timobaja, Timoteja, Timobilaja"
"Telefon dostałem z tych...no PlajMikstura"
"Kończy mi się umowa z Idei" (nieśmiertelni)
"Mam internet i telefon tam co Serce i Rozum są - no ci - z Poczty co sie ma telefon"
"Solorz do mnie dzwonił, znaczy jego sekretarka"
No i codzienność:
"WARSZAWA do mnie wydzwania"
Wydzwania, wydzwania co chwilę - i co mówi?
"Jak nabije telefon za 25 to mi dadzą, no wie Pan, bezdotykowy telefon z tym gprs-em, że można jeździć i mnie prowadzi"
Jak już zadzwonią to po jakimś czasie słyszymy:
"Kazali mi się zgłosić do was, żebyście mi wyłączyli, no...Pan wie, to za 5 zł, niech Pan sprawdzi"
albo:
"Dostałem na miesiąc za darmo te minuty, te co można dzwonić wieczorami, a ja wieczoem serial oglądam i nie dzwonię wtedy"
Gorzej jak przyjdą i powiedzą:
"Dzwoniliście do mnie i wcisnęliscie mi to badziewie"
"Kto dzwonił?"
"No Pani - to widze ze Pani siedzi to przychodzę i chce to zostawić"
Śmiesznie ( i zarazem krępująco jest) jak Klient dostaje sms Premium, a Ty chcąc mu pomóc sprawdzasz, ze są to sms subskrypcję erotycznych figli:) Klient na początku się miota, wije jak piskorz, że sie samo włączyło, albo że dziecko mu coś wcisnęło. Jak sprawdzisz billing i dziecko akurat wtedy było w szkole - mina więdnie i Klient czerwony rzuca obelgą i idzie (ciii - tajemnica gorącej Loli by się wydała:))
Najwięcej śmiechu jest wtedy, gdy Klient śmiertelnie poważnie rzuca w Twoją stronę całkowitą nieprawdę, zapewnia, zaklina się, że tak MUSI być, że to niemożliwe. Mało tego, ten billing, który mu wydrukowałeś i pokzałeś jest sfałszowany - i on z tym pójdzie do Rzecznika Praw Klienta (taak - jest taki:))
Klient rzadko się przyznaje do własnej nieświadomości i niewiedzy. Zawsze WY jesteście winni - Niemcy, Francuzi, Ty Solorzu, ci z Plaja
Nigdy ja!
"Bo ja Proszę Pana płacę wam 10 lat po 30 zł/mc. Niech se Pan policzy na ile już mnie oszukaliście!". "Biorę papiery i idę gdzie indziej, skoro wy mnie nie szanujecie!".
WY Złodzieje!
Raz nie wytrzymałem i rzuciłem w stronę Klienta, że nikogo nie okradłem, tym bardziej jego. Ale kurde to dolało oliwy do ognia. Należy trzymać swoje nerwy na wodzy, bo wybuchnie wojna i trzeba będzie się miotać z 15 min
Na koniec ważna sprawa:
Na zapleczu w pierwszym moim salonie wisiała karteczka, której dziełem była koleżanka (już nie pracuje)
Widniały na niej święte słowa:
"Kultura tego wymaga, żeby śmiać się z Klienta dopiero jak wyjdzie od nas z Punktu"
Zapamiętajcie to sobie:)
niedziela, 7 września 2014
Raporty, raporty...
"Proszę dziś do godziny 14.00 wysłać mi w tabelce zestawienie....."
Szara codzienność, powszednia robota
Masz sprzedawać, doradzać, proponować - nieważne - wynik ma się zgadzać, plan ma być zrobiony. Z takim nastawieniem wyruszasz do pracy i tylko na tym masz zamiar się skupić. Wszak to "Twoje pieniądze, których panem jesteś głównie Ty i od Ciebie zależy jak je zarobisz":)
Jest godzina 0 (czyli 9.00, 10.00 - w zależności gdzie pracujesz). Przebierasz się w firmowe ciuszki, parzysz kawę, otwierasz pocztę - a tam:
- raport sprzedaży do uzupełnienia
- zestawienie tego i tamtego
- inwentaryzacja tego i tego
- raport z kasy fiskalnej\
- ankieta na temat tego i owego
( i dostajesz szału)
Kochana Korporacjo!
Jestem pionkiem w wielkiej grze i chcę skupić się na tym, do czego mnie wybrałaś! Dobrze robię to co robię, skupiam się na tym, robię to na maksa -ale do cholery - niech szczebel wyżej zrozumie, że nie mamy na to czasu, jak chcemy sprzedawać
Tabelki z raportami muszą być różne. Wszak wklepywanie coraz to nowszych danych nie może być dla pracownika monotonne i nużące - a powinno być samą przyjemnością
Wszystko powinno się samo zliczać, po to, by szczebel wyżej nie musiał nic robić, tylko skopiować (do kolejnej tabelki wysyłanej wyżej) i mieć to co się chce
Wszystko powinno być kolorowe - najlepiej w kolorach naszej Sieci kochanej (to działa na wyobraźnię)
Całość powinna być przejrzysta, żeby zabiegani koordynatorzy w natłoku wysyłania i zbierania swoich tabelek na szybkiego mogli je sobie odczytać na "ajfonach"
i obowiązkowo musi - powtarzam - MUSI być gotowe na tą i tą godzinę.
Bo jak nie - to Twój słuzbowy telefon zaszczczycony będzie telefonem od Koordynatora z Regionu, albo co gorsze - z Centrali
Nie zapomnij o codziennym SMS z wynikiem dnia (choć dostają to mailem po zamknięciu sklepu).
Zestawienia kochają liczby, najlepiej te, w których występuje zero
To najładniej widać, a przy okazji zero jest pomocne przy odbyciu pouczającej rozmowy telefonicznej z "górą"
Rozmowa to dialog dwóch stron
A więc nie przytakuj tylko się broń i wysuwaj konstruktywne wnioski
:)
Najśmieszniejsze jest to, że bez tabelek świat korpo byłby szary i ponury. Robiłbyś swoje, wynik szedłby w świat, kasa by się zgadzała - ale biedni "menago" nie mieliby co robić
Szanujmy tabelki, raporty i zestawienia
Ktoś po to je układał, by dostać premię, a poza tym bez nich nie mógłbyś być stale kontrolowany i obarczany dodatkową pracą
TABELKAMI KORPORACJĘ STOJĄ
Najlepiej by stworzyć je do godziny 15.00, żeby Sklepy mogły je dostać już, teraz:)
Szara codzienność, powszednia robota
Masz sprzedawać, doradzać, proponować - nieważne - wynik ma się zgadzać, plan ma być zrobiony. Z takim nastawieniem wyruszasz do pracy i tylko na tym masz zamiar się skupić. Wszak to "Twoje pieniądze, których panem jesteś głównie Ty i od Ciebie zależy jak je zarobisz":)
Jest godzina 0 (czyli 9.00, 10.00 - w zależności gdzie pracujesz). Przebierasz się w firmowe ciuszki, parzysz kawę, otwierasz pocztę - a tam:
- raport sprzedaży do uzupełnienia
- zestawienie tego i tamtego
- inwentaryzacja tego i tego
- raport z kasy fiskalnej\
- ankieta na temat tego i owego
( i dostajesz szału)
Kochana Korporacjo!
Jestem pionkiem w wielkiej grze i chcę skupić się na tym, do czego mnie wybrałaś! Dobrze robię to co robię, skupiam się na tym, robię to na maksa -ale do cholery - niech szczebel wyżej zrozumie, że nie mamy na to czasu, jak chcemy sprzedawać
Tabelki z raportami muszą być różne. Wszak wklepywanie coraz to nowszych danych nie może być dla pracownika monotonne i nużące - a powinno być samą przyjemnością
Wszystko powinno się samo zliczać, po to, by szczebel wyżej nie musiał nic robić, tylko skopiować (do kolejnej tabelki wysyłanej wyżej) i mieć to co się chce
Wszystko powinno być kolorowe - najlepiej w kolorach naszej Sieci kochanej (to działa na wyobraźnię)
Całość powinna być przejrzysta, żeby zabiegani koordynatorzy w natłoku wysyłania i zbierania swoich tabelek na szybkiego mogli je sobie odczytać na "ajfonach"
i obowiązkowo musi - powtarzam - MUSI być gotowe na tą i tą godzinę.
Bo jak nie - to Twój słuzbowy telefon zaszczczycony będzie telefonem od Koordynatora z Regionu, albo co gorsze - z Centrali
Nie zapomnij o codziennym SMS z wynikiem dnia (choć dostają to mailem po zamknięciu sklepu).
Zestawienia kochają liczby, najlepiej te, w których występuje zero
To najładniej widać, a przy okazji zero jest pomocne przy odbyciu pouczającej rozmowy telefonicznej z "górą"
Rozmowa to dialog dwóch stron
A więc nie przytakuj tylko się broń i wysuwaj konstruktywne wnioski
:)
Najśmieszniejsze jest to, że bez tabelek świat korpo byłby szary i ponury. Robiłbyś swoje, wynik szedłby w świat, kasa by się zgadzała - ale biedni "menago" nie mieliby co robić
Szanujmy tabelki, raporty i zestawienia
Ktoś po to je układał, by dostać premię, a poza tym bez nich nie mógłbyś być stale kontrolowany i obarczany dodatkową pracą
TABELKAMI KORPORACJĘ STOJĄ
Najlepiej by stworzyć je do godziny 15.00, żeby Sklepy mogły je dostać już, teraz:)
środa, 3 września 2014
"Panie - to nie tak miało być..." - błędy konsultantów
Błędy w tej pracy się niestety zdarzają...
Pierwsza sprawa - z jakiego powodu one powstają?
Nierzadko pomyłki i błędy są niczym innym jak ewidentną winą Sprzedawcy. Wynikają one najczęściej z tego, że nie znamy dokładnie tego, co sprzedajemy - że czegoś nie doczytaliśmy, nie rozumiemy itd.
W piersi powinni bić się przede wszyscy "nieoczytani" - regulaminy, warunki promocyjne są dostępne cały czas, można je studiować w pracy (nawał Klientów należy ostatnio do rzadkości)
No kurde - nasze systemy informatyczne są tak stworzone, że dostęp do informacji jest na każdym kroku - coś nie wiem, sprawdzam
Apel:
Jeśli nie jesteś przygotowany z nowej oferty drogi Kodzie Sprzedawcy - to sobie ją wydrukuj i poczytaj - mówi to Tobie średnio doświadczony Sprzedawca, którego aż skręca, jak musi poprawiać błędy niedoinformowanych kolegów/koleżanek z pracy (innego Sklepu, lub siedzących obok).
Dokładasz pracy komuś innemu, nierzadko sobie - Klient się pieni (i ma rację) a Pan naprzeciwko stara się załagodzić sytuację
Druga sprawa - coś "u nich" poszło nie tak.
"Proszę Pana, faktury nie wystawia Panu pracownik sieci, tylko system teleinformatyczny. Jeśli zauważyliśmy błąd - zaraz go skorygujemy".
Ileż razy to mówiłem?
Setki
Błędy systemowe również się zdarzają - przeniesienie numeru nie poszło, dane się nie zgadzają, wystąpił błąd techniczny na karcie SIM itp.
To też nasze zadanie - szanowni Konsultanci i szanowni Klienci - od tego nikt nas nie zwolni żeby to wyłapać i wyjaśnić
Za to też nam płacą (choć nie za to:))
Jak działać w takich sprawach?
- Jak to Twój błąd - to się kurde przyznaj
- Jak to błąd kolegi/koleżanki ze Sklepu - zacznij to załatwiać i przekaż to tej osobie, niech ona się tym do końca zajmie
- Jak to błąd innego - z uprzejmości zacznij wskazywać co jest błędem, spróbuj go rozwiązać - Klient przychodzi do Firmy, nie do Pana Zdzisia z Galerii
Klient ma prawo się wkurzyć - sztuka, żeby swoim zachowaniem i działaniem go nie podku**wić do końca - to trudne zadanie:)
Nic samo się nie zrobiło, więc samo się rozwiąże - Firma ma mieć wyniki, a Klient któremu pomożesz wróci, a ten którego zlejesz pójdzie do innego Sklepu
Taka prawda - więc naszym psim obowiązkiem jest takie rzeczy załatwiać tu i teraz
Wiadomo - pismo reklamacyjne jako podkładka ( o pisaniu reklamacji też kiedyś napiszę - tu czasem są naprawdę jaja:) Jak Klient wyszczekany na Ciebie nagle nie potrafi sklecić 2 zdań na piśmie:)). Potem w miarę mozliwości naprawiasz błąd - dajesz rekompensatę w postaci zwrotu kasy, dodajesz minut, sms, rabatujesz abo - możliwości są
Na koniec:
Sprzedawca drogi Kliencie będzie zawsze uprzejmy, bo to jego praca - ale Ty będąc w nerwach nie obrażaj go! Klnij na Sieć, że złodzieje - ale tego Pana/Panią zostaw w spokoju - on jest tylko pionkiem
Geneza postu - wczorajszy mega konfliktowy Klient - który był bliski wyprowadzenia mnie z równowagi - ale największa satysfakcja jest wtedy jak po obrażaniu Cię i klnięciu (w międzyczasie rozwiązujesz mu problem) na koniec Ci dziękuje i uśmiechnięty wraca po chwili z podziękowaniem:)
Dostałem czteropak piwka (ale cichooo:))
Pierwsza sprawa - z jakiego powodu one powstają?
Nierzadko pomyłki i błędy są niczym innym jak ewidentną winą Sprzedawcy. Wynikają one najczęściej z tego, że nie znamy dokładnie tego, co sprzedajemy - że czegoś nie doczytaliśmy, nie rozumiemy itd.
W piersi powinni bić się przede wszyscy "nieoczytani" - regulaminy, warunki promocyjne są dostępne cały czas, można je studiować w pracy (nawał Klientów należy ostatnio do rzadkości)
No kurde - nasze systemy informatyczne są tak stworzone, że dostęp do informacji jest na każdym kroku - coś nie wiem, sprawdzam
Apel:
Jeśli nie jesteś przygotowany z nowej oferty drogi Kodzie Sprzedawcy - to sobie ją wydrukuj i poczytaj - mówi to Tobie średnio doświadczony Sprzedawca, którego aż skręca, jak musi poprawiać błędy niedoinformowanych kolegów/koleżanek z pracy (innego Sklepu, lub siedzących obok).
Dokładasz pracy komuś innemu, nierzadko sobie - Klient się pieni (i ma rację) a Pan naprzeciwko stara się załagodzić sytuację
Druga sprawa - coś "u nich" poszło nie tak.
"Proszę Pana, faktury nie wystawia Panu pracownik sieci, tylko system teleinformatyczny. Jeśli zauważyliśmy błąd - zaraz go skorygujemy".
Ileż razy to mówiłem?
Setki
Błędy systemowe również się zdarzają - przeniesienie numeru nie poszło, dane się nie zgadzają, wystąpił błąd techniczny na karcie SIM itp.
To też nasze zadanie - szanowni Konsultanci i szanowni Klienci - od tego nikt nas nie zwolni żeby to wyłapać i wyjaśnić
Za to też nam płacą (choć nie za to:))
Jak działać w takich sprawach?
- Jak to Twój błąd - to się kurde przyznaj
- Jak to błąd kolegi/koleżanki ze Sklepu - zacznij to załatwiać i przekaż to tej osobie, niech ona się tym do końca zajmie
- Jak to błąd innego - z uprzejmości zacznij wskazywać co jest błędem, spróbuj go rozwiązać - Klient przychodzi do Firmy, nie do Pana Zdzisia z Galerii
Klient ma prawo się wkurzyć - sztuka, żeby swoim zachowaniem i działaniem go nie podku**wić do końca - to trudne zadanie:)
Nic samo się nie zrobiło, więc samo się rozwiąże - Firma ma mieć wyniki, a Klient któremu pomożesz wróci, a ten którego zlejesz pójdzie do innego Sklepu
Taka prawda - więc naszym psim obowiązkiem jest takie rzeczy załatwiać tu i teraz
Wiadomo - pismo reklamacyjne jako podkładka ( o pisaniu reklamacji też kiedyś napiszę - tu czasem są naprawdę jaja:) Jak Klient wyszczekany na Ciebie nagle nie potrafi sklecić 2 zdań na piśmie:)). Potem w miarę mozliwości naprawiasz błąd - dajesz rekompensatę w postaci zwrotu kasy, dodajesz minut, sms, rabatujesz abo - możliwości są
Na koniec:
Sprzedawca drogi Kliencie będzie zawsze uprzejmy, bo to jego praca - ale Ty będąc w nerwach nie obrażaj go! Klnij na Sieć, że złodzieje - ale tego Pana/Panią zostaw w spokoju - on jest tylko pionkiem
Geneza postu - wczorajszy mega konfliktowy Klient - który był bliski wyprowadzenia mnie z równowagi - ale największa satysfakcja jest wtedy jak po obrażaniu Cię i klnięciu (w międzyczasie rozwiązujesz mu problem) na koniec Ci dziękuje i uśmiechnięty wraca po chwili z podziękowaniem:)
Dostałem czteropak piwka (ale cichooo:))
poniedziałek, 1 września 2014
Koniec miesiąca/początek miesiąca - plany przestrzelone
Ufff...
sierpień zamknięty, plan wyrobiony - pełnia szczęścia - ale tylko pozornie
Kładziesz się spać 31. zadowolony, bo wszystko gra jak nalezy, ale wstajesz 1. w nowej rzeczywistości - tabelki do wpisywania wyników już czekają nowe - schludne, ładne, pięknie stworzone przez Mądre Głowy.
Nie pozostaje nic innego, jak wpisać do nich nowe, większe plany i założenia na nowy miesiąc...
W tej pracy nie ma miejsca na odpoczynek, na kilka dni luzu
Nawet jak miesiąc się kończy w miarę pozytywnie i na klika dni masz spokój od Firmy, bo kasa im się powinna zgadzać, to nowy miesiąc zazwyczaj jest cięższy, bo zrobić trzeba więcej
A mamy juz wrzesień - miesiąc wg teoretyków - układających plany i założenia owocny
Taaa..
Już widzę tłumy rodziców z dziećmi, którzy aż pchają się do kupowania u mnie laptopów, tabletów, mega szybkich internetów do szkoły i do domu
Portfele rodzin zrobiły się puste i nie ma w nich miejsca na wyłożenie kolejnej sumy na abonament pełen wielkich korzyści
Już czekam na kolejki chętnych po nowe usługi, którzy tylko czekają na kolejny kontrakt w ich ukochanej Sieci
Już spodziewam się niestety słabego początku miesiąca
Poczytajcie sobie zestawienia aktywnych kart sim, udziału abo u poszczególnych operatorów - są dostępne na branzowych portalach
i powiedzcie mi - kto ma to jeszcze brać?
rynek się tak nasycił, że operator komórkowy komórkowy jest tylko z nazwy:)
Mamy banki
Mamy konta
Mamy prąd
Mamy ubezpieczenia sprzętu
Mamy 1001 drobiazgów
Jak powstają plany na konkretny miesiąc?
Ktośtam liczy sobie średnie za konkretny okres, porównuje sobie to, co było przed rokiem, sprawdza bazę utrzymaniową Klientów akurat czekających na wymianę sprzętu - i to zapewne powiększa sobie o to, co chce ugrać:)
Wiadomo MNP - przeniesienia z innej sieci to priorytet u każdego Operatora
ale reszta to inne usługi, zarówno stacjonarne - których czas pewnie mija - ale i mobilne - wszak na każdym kroku każda sieć "zapewnia" już 4G
Zapewnia ....
Jak powiadał Pan Michał Wołodyjowski z sienkiewiczowskiej "Trylogii" - "NIC TO..."
Jak powiadał któryś koordynator - "Macie narzędzia - działajcie"
No to wyciagamy kija i marchewkę:)
Zaczynamy wrzesień:)
sierpień zamknięty, plan wyrobiony - pełnia szczęścia - ale tylko pozornie
Kładziesz się spać 31. zadowolony, bo wszystko gra jak nalezy, ale wstajesz 1. w nowej rzeczywistości - tabelki do wpisywania wyników już czekają nowe - schludne, ładne, pięknie stworzone przez Mądre Głowy.
Nie pozostaje nic innego, jak wpisać do nich nowe, większe plany i założenia na nowy miesiąc...
W tej pracy nie ma miejsca na odpoczynek, na kilka dni luzu
Nawet jak miesiąc się kończy w miarę pozytywnie i na klika dni masz spokój od Firmy, bo kasa im się powinna zgadzać, to nowy miesiąc zazwyczaj jest cięższy, bo zrobić trzeba więcej
A mamy juz wrzesień - miesiąc wg teoretyków - układających plany i założenia owocny
Taaa..
Już widzę tłumy rodziców z dziećmi, którzy aż pchają się do kupowania u mnie laptopów, tabletów, mega szybkich internetów do szkoły i do domu
Portfele rodzin zrobiły się puste i nie ma w nich miejsca na wyłożenie kolejnej sumy na abonament pełen wielkich korzyści
Już czekam na kolejki chętnych po nowe usługi, którzy tylko czekają na kolejny kontrakt w ich ukochanej Sieci
Już spodziewam się niestety słabego początku miesiąca
Poczytajcie sobie zestawienia aktywnych kart sim, udziału abo u poszczególnych operatorów - są dostępne na branzowych portalach
i powiedzcie mi - kto ma to jeszcze brać?
rynek się tak nasycił, że operator komórkowy komórkowy jest tylko z nazwy:)
Mamy banki
Mamy konta
Mamy prąd
Mamy ubezpieczenia sprzętu
Mamy 1001 drobiazgów
Jak powstają plany na konkretny miesiąc?
Ktośtam liczy sobie średnie za konkretny okres, porównuje sobie to, co było przed rokiem, sprawdza bazę utrzymaniową Klientów akurat czekających na wymianę sprzętu - i to zapewne powiększa sobie o to, co chce ugrać:)
Wiadomo MNP - przeniesienia z innej sieci to priorytet u każdego Operatora
ale reszta to inne usługi, zarówno stacjonarne - których czas pewnie mija - ale i mobilne - wszak na każdym kroku każda sieć "zapewnia" już 4G
Zapewnia ....
Jak powiadał Pan Michał Wołodyjowski z sienkiewiczowskiej "Trylogii" - "NIC TO..."
Jak powiadał któryś koordynator - "Macie narzędzia - działajcie"
No to wyciagamy kija i marchewkę:)
Zaczynamy wrzesień:)
sobota, 30 sierpnia 2014
"Interesuje mnie tylko Nokia" - tajemnica doboru telefonu
Każdego dnia przychodzi do nas Klient, który ma konkretnie upatrzony telefon - pytanie: czy ta świadomość wynika ze znajomości rynku słuchawek, czy tylko jest wyznacznikiem tego, co było kiedyś?
Ileż to razy słyszałem, że Nokia jest najlepsza, bo "sam mam ten model - niech pan popatrzy jaki fajny, bateria trzyma tydzień, spadnie i nic mu nie jest"
Dobrze, dobrze - Pan wie swoje a ja wiem co mam w szafie - myśle sobie:)
Jak już kiedyś pisałem, wybór telefonu tkwi w dużej mierze w tradycji, jak i w przyzwyczajeniach. Klient nie "siedzi" w temacie, raz na dwa lata przychodzi po coś nowego i wymaga Bóg wie czego. To, co rok temu było nowością i hitem, teraz na Allegro chodzi po 200 zł:)
Ale Nokia to Nokia proszę Pana
- To co Pan będzie robił z tym telefonem?
- Jak to co? Dzwonił będe
- A internet, SMS?
- Nieee, nie mam na to czasu
- A inny producenci wchodzą w grę?
- Panie, KOLEGA mówił, że to dziadostwo, psują się, upadek i po telefonie...
- A dotykowy, czy klasyczny?
- Może być dotykowy bo wszyscy mają
- Czyli będzie Pan korzystał z internetu?
- Nieee, po co ?
- Czyli tylko będzie Pan dzwonił?
- Czasem wyśle mms-a jak mi będę na wakacjach i pochwale się widokiem z gór
- Ale Pan wie, że Nokia produkuje praktycznie tylko smartfony?
- Taaak? To wezme taki tylko niech mi Pan internet zablokuje
- Ale smartfon bez internetu to nie smartfon
- To niech Pan pokaże
(...)
- Bateria ile trzyma?
- No max 1,5 dnia
- Coooo? To moja stara Nokia trzyma tydzień...
- No, ale nie ma tych funkcji co smartfon i służy tylko do dzwonienia
- Hmmm...ale ja jestem starym "abonamentem" i po 15 latach w sieci dajecie mi tylko taki telefon, co trzyma dzień i trzeba mu internetu? Kpina!
- Proszę Pana, takie czasy, rynek wymusza produkcję takich właśnie małych komputerów
- Ale wiem że inni mi dadzą inny telefon, tylko że lepszy - a wy nic nie dbacie o Klienta!!
- To może pokaże Panu inny telefon, tylko że Innego producenta? O lepszych parametrach?
- Jak nie Nokia to nie - dziękuje!
(krzyk, trzask, złość - i wyjście ze Sklepu)
Typowa rozmowa handlowa ze "świadomym" Klientem:)
Tacy się zdarzają bardzo często - choć Sprzedawca w takiej sytuacji ma tylko pole do własnego popisu
Na co cisną sieci?
Jeśli telefon, to smartfon
Pakiet internetowy to teraz praktycznie coś normalnego, więc sprzedaż takiego to małe ryzyko wysokich kosztów użytkowania
Oczywiście, jeśli telefon jest "spadkowy" czyli dostanie go córka i ma prepaida to może być mała afera że minus się pojawił na koncie - ale to już inna historia:)
Każdy producent ciśnie na sprzedaż swoich sprzętów - bez wymieniania nazw oczywiście
Przyjeżdżają Przedstawiciele i zachwalają, przy okazji dla zainteresowanych Sprzedawców pokazując często modele jeszcze nie w sprzedaży (sam widziałem takie ok. 1,5 mies przed polską premierą)
Taka ich praca, jak i nasza
To normalnosć czy u lekarza, w sklepach, czy w sieciach - mnie to nie dziwi - niewtajemniczonych być może:)
Są benefity takiego zachwalania - programy, gdzie zbiera się punkciki za konkretny model i wymienia się na gadżety, czy konkursy sprzedażowe producenta
Oczywiście wtedy tel. A jest beee a cacy jest tel. B
i cały sklep ciśnie tylko na B - w każdej rozmowie z każdym klientem
każdy chce dodatkowo zarobić - niestety
to się zmienia, więc klient, który w maju był i dostał propozycję A., w czerwcu został przekonany do modelu producenta B - taka mała schizofrenia sprzedawcy:)
"Niech mi Pan doradzi, Pan w tym siedzi"
"Niech Pan powie co się nie psuje"
"Coś bezawaryjnego bym wziął"
Sami przyznacie, że zdarzyło się Wam coś takiego powiedzieć - niekoniecznie w wypadku telefonów, ale pralek, drzwi, farb i innych rzeczy codziennego użytku
SPRZEDAWCA UZNAWANY JEST CZĘSTO ZA WYROCZNIE, za autorytet
Taka prawda - więc w to nam graj - tu już można Klienta oczarować wiedzą, coś szepnąć, mrugnąć okiem - i sprzedać to co chcemy
(Osobista uwaga - jak już mrugam to doradzam coś naprawdę lepszego - sumienie jeszcze mam:) - szczególnie dla stałych klientów, starszych)
Telefon to towar - stary jest mało atrakcyjny
Jak coś długo leży w szafie to pasuje to sprzedać. Niech się na niego już nie kurzy - a u Klienta znajdzie lepszego właściciela:)
To też wyznacznik - rzadko już brany pod uwagę - mało jest modeli niechodliwych z zasady
Wtedy też nasza uwaga zbiera sie na tym modelu
Jak nas uczyli na mądrych szkoleniach:
Pokazuj trzy, cztery modele - niech Klient sobie wybierze
Ale od Ciebie zależy, jakie te modele przyniesiesz:)
Ileż to razy słyszałem, że Nokia jest najlepsza, bo "sam mam ten model - niech pan popatrzy jaki fajny, bateria trzyma tydzień, spadnie i nic mu nie jest"
Dobrze, dobrze - Pan wie swoje a ja wiem co mam w szafie - myśle sobie:)
Jak już kiedyś pisałem, wybór telefonu tkwi w dużej mierze w tradycji, jak i w przyzwyczajeniach. Klient nie "siedzi" w temacie, raz na dwa lata przychodzi po coś nowego i wymaga Bóg wie czego. To, co rok temu było nowością i hitem, teraz na Allegro chodzi po 200 zł:)
Ale Nokia to Nokia proszę Pana
- To co Pan będzie robił z tym telefonem?
- Jak to co? Dzwonił będe
- A internet, SMS?
- Nieee, nie mam na to czasu
- A inny producenci wchodzą w grę?
- Panie, KOLEGA mówił, że to dziadostwo, psują się, upadek i po telefonie...
- A dotykowy, czy klasyczny?
- Może być dotykowy bo wszyscy mają
- Czyli będzie Pan korzystał z internetu?
- Nieee, po co ?
- Czyli tylko będzie Pan dzwonił?
- Czasem wyśle mms-a jak mi będę na wakacjach i pochwale się widokiem z gór
- Ale Pan wie, że Nokia produkuje praktycznie tylko smartfony?
- Taaak? To wezme taki tylko niech mi Pan internet zablokuje
- Ale smartfon bez internetu to nie smartfon
- To niech Pan pokaże
(...)
- Bateria ile trzyma?
- No max 1,5 dnia
- Coooo? To moja stara Nokia trzyma tydzień...
- No, ale nie ma tych funkcji co smartfon i służy tylko do dzwonienia
- Hmmm...ale ja jestem starym "abonamentem" i po 15 latach w sieci dajecie mi tylko taki telefon, co trzyma dzień i trzeba mu internetu? Kpina!
- Proszę Pana, takie czasy, rynek wymusza produkcję takich właśnie małych komputerów
- Ale wiem że inni mi dadzą inny telefon, tylko że lepszy - a wy nic nie dbacie o Klienta!!
- To może pokaże Panu inny telefon, tylko że Innego producenta? O lepszych parametrach?
- Jak nie Nokia to nie - dziękuje!
(krzyk, trzask, złość - i wyjście ze Sklepu)
Typowa rozmowa handlowa ze "świadomym" Klientem:)
Tacy się zdarzają bardzo często - choć Sprzedawca w takiej sytuacji ma tylko pole do własnego popisu
Na co cisną sieci?
Jeśli telefon, to smartfon
Pakiet internetowy to teraz praktycznie coś normalnego, więc sprzedaż takiego to małe ryzyko wysokich kosztów użytkowania
Oczywiście, jeśli telefon jest "spadkowy" czyli dostanie go córka i ma prepaida to może być mała afera że minus się pojawił na koncie - ale to już inna historia:)
Każdy producent ciśnie na sprzedaż swoich sprzętów - bez wymieniania nazw oczywiście
Przyjeżdżają Przedstawiciele i zachwalają, przy okazji dla zainteresowanych Sprzedawców pokazując często modele jeszcze nie w sprzedaży (sam widziałem takie ok. 1,5 mies przed polską premierą)
Taka ich praca, jak i nasza
To normalnosć czy u lekarza, w sklepach, czy w sieciach - mnie to nie dziwi - niewtajemniczonych być może:)
Są benefity takiego zachwalania - programy, gdzie zbiera się punkciki za konkretny model i wymienia się na gadżety, czy konkursy sprzedażowe producenta
Oczywiście wtedy tel. A jest beee a cacy jest tel. B
i cały sklep ciśnie tylko na B - w każdej rozmowie z każdym klientem
każdy chce dodatkowo zarobić - niestety
to się zmienia, więc klient, który w maju był i dostał propozycję A., w czerwcu został przekonany do modelu producenta B - taka mała schizofrenia sprzedawcy:)
"Niech mi Pan doradzi, Pan w tym siedzi"
"Niech Pan powie co się nie psuje"
"Coś bezawaryjnego bym wziął"
Sami przyznacie, że zdarzyło się Wam coś takiego powiedzieć - niekoniecznie w wypadku telefonów, ale pralek, drzwi, farb i innych rzeczy codziennego użytku
SPRZEDAWCA UZNAWANY JEST CZĘSTO ZA WYROCZNIE, za autorytet
Taka prawda - więc w to nam graj - tu już można Klienta oczarować wiedzą, coś szepnąć, mrugnąć okiem - i sprzedać to co chcemy
(Osobista uwaga - jak już mrugam to doradzam coś naprawdę lepszego - sumienie jeszcze mam:) - szczególnie dla stałych klientów, starszych)
Telefon to towar - stary jest mało atrakcyjny
Jak coś długo leży w szafie to pasuje to sprzedać. Niech się na niego już nie kurzy - a u Klienta znajdzie lepszego właściciela:)
To też wyznacznik - rzadko już brany pod uwagę - mało jest modeli niechodliwych z zasady
Wtedy też nasza uwaga zbiera sie na tym modelu
Jak nas uczyli na mądrych szkoleniach:
Pokazuj trzy, cztery modele - niech Klient sobie wybierze
Ale od Ciebie zależy, jakie te modele przyniesiesz:)
czwartek, 28 sierpnia 2014
Kochana średnia kadra zarządzająca
Koordynator!
Słowo określające miłego pana/miłą panią, którzy to w najmniej odpowiednim momencie zjawiają się w Sklepie i zaczynają węszyć, a co gorsze - motywować do wydajniejszej pracy.
Jak wyglądają?
Gdy widzisz ich pierwszy raz nie jesteś w stanie ich praktycznie rozpoznać. Normalnie ubrani, ale z nieodłączną torbą na laptopa na ramieniu (swoją drogą - ich kręgosłupy mają ciężko:)). Elementem rozpoznawczym zazwyczaj jest to, że non-stop rozmawiają przez telefon.
Praktycznie zawsze, gdy widzą nową twarz aranżują scenkę sprzedażową i sprawdzają jak biedaku umiesz sprzedawać i po co tam w ogóle siedzisz. Są trudnymi klientami, którzy tylko czyhają na Twoje potknięcia lub złe ich zdaniem domykanie sprzedaży.
Po co przyjeżdżają?
Standardowo u każdego operatora zjawiają się raz w miesiącu na Sklepie. U jednych sprawdzają zatowarowanie, czystość, u innych piją kawę bo spieszą się akurat gdzieś indziej.
Co mówią?
Jeśli akurat nie rozmawiają przez telefon po raz trzydziesty w ciągu pół godziny, to przeważnie siedzą nad laptopem i mailują. Piszą dużo maili - gdyby płacili im za każdego 1 zł, to spokojnie parę stów ekstra mogliby zgarnąć:) Oczywiście upływ czasu jest wprostproporcjonalny do liczby motywujących maili:)
Ale czasem mówią, rozmawiają - jak tam, jak wam idzie, jak sprzedaż, ile dziś internetów, stacjonarek, tabletów. Przecież nie będziemy gadać o tym co nie jest ważne:)
W swojej ponad czteroletniej karierze Sprzedawcy zdarzyli się też tacy inni - ludzcy:) z nimi można było porozmawiać na luzie, prywatnie - ale nigdy się z nimi nie spoufalalismy
Codziennie widzą Twoje/Sklepu wyniki, więc jak przyjeżdżają to wiedzą o czym mówić.
Gdy jest dobrze - chwalą - a jakże. Ale wspominają, by przypadkiem nie spoczywać na laurach i się nie rozprężać.
I tak, jak w danym miesiącu ciśnienie ukierunkowane jest na coś innego, tak zmienia się im gadka - można kociokwiku dostać - coś co w czerwcu było beee teraz jest cacy i na odwrót:)
Robią "kołczingi" ale wyglądają one tak jak moja ich pisownia:)
Są też po to by pomagać
Sprawa techniczna, rabaty, zniżki, trudne przypadki, omijanie doradców biznesowych, czy ściągnięcie czegoś na już, teraz - to standard
Zawsze info telefonicznie, na szybkiego bo zabiegani - a potem "napisz mi maila" - odpowiedź za 2 dni:)
Nie ma się co dziwić - takich jak my mają kilkudziesięciu - w zalezności od regionu, czy sieci
Mają przekichane z nami
Ale po to się decydowali na takie stanowisko, żeby pomagać - choć znam taką osobę, która zrezygnowała z tego stanowiska i wróciła do sprzedaży
To też (poza kasą) pokazuje, jakie oni mają ciśnienie
Większe niż my sami - wszak nad nimi już typowi korporacyjni bossowie - to oni życzą sobie ładnych tabelek, które sami wysyłają jeszcze wyżej
Pomagają bo mają doświadczenie i wiedzą, że tu w takim małym 100-tys mieście robi się kasa sieci - i to my Sprzedawcy robimy słupki przychodów
Ale spotkałem raz jednego koordynatora, który cisnął niesamowicie - pogadałem chwilę z nim, a okazało się że bidusia nie wie jak wygląda praca w Sklepie bo NIGDY NIE SPRZEDAWAŁ!
Są też tacy - po 15 kierunkach zarządzania, a bez doświadczenia jak to się je - to smutne, ale korpo dobiera sobie żołnierzy (plutonowych) jak chce
A my po prostu mamy sprzedawać i najlepiej siedzieć cicho:)
Słowo określające miłego pana/miłą panią, którzy to w najmniej odpowiednim momencie zjawiają się w Sklepie i zaczynają węszyć, a co gorsze - motywować do wydajniejszej pracy.
Jak wyglądają?
Gdy widzisz ich pierwszy raz nie jesteś w stanie ich praktycznie rozpoznać. Normalnie ubrani, ale z nieodłączną torbą na laptopa na ramieniu (swoją drogą - ich kręgosłupy mają ciężko:)). Elementem rozpoznawczym zazwyczaj jest to, że non-stop rozmawiają przez telefon.
Praktycznie zawsze, gdy widzą nową twarz aranżują scenkę sprzedażową i sprawdzają jak biedaku umiesz sprzedawać i po co tam w ogóle siedzisz. Są trudnymi klientami, którzy tylko czyhają na Twoje potknięcia lub złe ich zdaniem domykanie sprzedaży.
Po co przyjeżdżają?
Standardowo u każdego operatora zjawiają się raz w miesiącu na Sklepie. U jednych sprawdzają zatowarowanie, czystość, u innych piją kawę bo spieszą się akurat gdzieś indziej.
Co mówią?
Jeśli akurat nie rozmawiają przez telefon po raz trzydziesty w ciągu pół godziny, to przeważnie siedzą nad laptopem i mailują. Piszą dużo maili - gdyby płacili im za każdego 1 zł, to spokojnie parę stów ekstra mogliby zgarnąć:) Oczywiście upływ czasu jest wprostproporcjonalny do liczby motywujących maili:)
Ale czasem mówią, rozmawiają - jak tam, jak wam idzie, jak sprzedaż, ile dziś internetów, stacjonarek, tabletów. Przecież nie będziemy gadać o tym co nie jest ważne:)
W swojej ponad czteroletniej karierze Sprzedawcy zdarzyli się też tacy inni - ludzcy:) z nimi można było porozmawiać na luzie, prywatnie - ale nigdy się z nimi nie spoufalalismy
Codziennie widzą Twoje/Sklepu wyniki, więc jak przyjeżdżają to wiedzą o czym mówić.
Gdy jest dobrze - chwalą - a jakże. Ale wspominają, by przypadkiem nie spoczywać na laurach i się nie rozprężać.
I tak, jak w danym miesiącu ciśnienie ukierunkowane jest na coś innego, tak zmienia się im gadka - można kociokwiku dostać - coś co w czerwcu było beee teraz jest cacy i na odwrót:)
Robią "kołczingi" ale wyglądają one tak jak moja ich pisownia:)
Są też po to by pomagać
Sprawa techniczna, rabaty, zniżki, trudne przypadki, omijanie doradców biznesowych, czy ściągnięcie czegoś na już, teraz - to standard
Zawsze info telefonicznie, na szybkiego bo zabiegani - a potem "napisz mi maila" - odpowiedź za 2 dni:)
Nie ma się co dziwić - takich jak my mają kilkudziesięciu - w zalezności od regionu, czy sieci
Mają przekichane z nami
Ale po to się decydowali na takie stanowisko, żeby pomagać - choć znam taką osobę, która zrezygnowała z tego stanowiska i wróciła do sprzedaży
To też (poza kasą) pokazuje, jakie oni mają ciśnienie
Większe niż my sami - wszak nad nimi już typowi korporacyjni bossowie - to oni życzą sobie ładnych tabelek, które sami wysyłają jeszcze wyżej
Pomagają bo mają doświadczenie i wiedzą, że tu w takim małym 100-tys mieście robi się kasa sieci - i to my Sprzedawcy robimy słupki przychodów
Ale spotkałem raz jednego koordynatora, który cisnął niesamowicie - pogadałem chwilę z nim, a okazało się że bidusia nie wie jak wygląda praca w Sklepie bo NIGDY NIE SPRZEDAWAŁ!
Są też tacy - po 15 kierunkach zarządzania, a bez doświadczenia jak to się je - to smutne, ale korpo dobiera sobie żołnierzy (plutonowych) jak chce
A my po prostu mamy sprzedawać i najlepiej siedzieć cicho:)
wtorek, 26 sierpnia 2014
"Konczy mi się umowa" - standardowe i niestandardowe zachowania
Przychodzi do nas Klient i rzuca sakramentalne:
"Konczy mi się umowa"
my Sprzedawcy od razu wyczuwamy (albo jesteśmy nakierunkowani) na kolejną szansę sprzedażową - takie czasy - każdy Klient w Sklepie to potencjalna sprzedaż/dosprzedaż - rynek nasycony - więc nalezy się postarać coś sprzedać...
Opcja standardowa:
sprawdzamy ofertę, badamy potrzeby (najważniejsza moim zdaniem część sprzedaży)
Klient wie czego chce - albo częściej - uważa, że wie, na czym mu zależy
To, co powie nas ukierunkowuje w mniejszym lub większym stopniu
Mniejszy - dajemy mu to co zdołaliśmy od niego wyciągnąć - dobieramy ładną słuchawkę (oczywiście: "To musi być Nokia, bo Nokia robi najlepsze telefony" - rzuca świadomy Klient, lub: "Coś na Androidzie - bo to są najlepsze telefony - żona ma, córka, szef w robocie, kolega z pracy itp.")
po takim haśle usmiechamy się w duchu - bo stereotypy nas nie ruszają - i w zależności od tego co już nam świta w głowie (lub co mamy w szafie) dobieramy wymarzony telefon
co do telefonów - w 85% sprzedawca proponuje to co ma na stanie, lub pokazuje to, co akurat ma sprzedać:) odpowiednie argumenty pomagają przekonać Klienta, jeśli nie - trudno - dajemy to, co chce:)
dosprzedaż - tu mamy masę możliwości - w ramach mniejszych lub większych rabatów urywamy parę złotych, sumujemy kwotę z abo nowoczesnego sprzętu, internetu - tak, by w większości suma opłat była niewiele większa od tego co płaci Klient obecnie.
"Proszę Pana - tu za takie same pieniądze dostaje Pan nowy telefon, 3 x więcej minut a dodatkowo super-, hiper-, megaszybki internet w technologii 45G:)"
Czy to działa? - nie ma zasady - ale w większości tak
Klient zadowolony, a my chyba bardziej - bo kolejny punkcik do planu zaliczony:)
Moralność:
Któryś z Czytelników pisał, czy takie wciskanie jest fair
Może nie jest - etykiem nie jestem, ale rozpisanie Klientowi na piśmie - i dołaczenie kartki z wyliczeniami, gdzie zsumowane są opłaty miesięczne i regulaminy są moim zdaniem działaniem zgodnym z prawdą
Skoro umówiliśmy się , że Klient płaci 80 zł/mc - dostaje nowy tel i np. modem z internetem, a jednocześnie schodzimy z opłat 10 zł w stosunku do tego co obecnie płaci, przy 24 mies umowie - i Klient to akceptuje - to nie ma tu mowy o nieświadomości i wciskaniu
Jest oczywiście grupa Sprzedawców, którzy o tym nie mówią tylko wciskają - sam dostaje białej gorączki jak muszę to wyjaśniać, prostować i pisać reklamację za kogoś z innego Sklepu, czy nawet za kogoś z mojego zespołu - ale to również niestety codzienność.
Opcja niestandardowa - jak coś wywalczyć lepszego?
Zawsze punktem wyjścia jest złożenie wypowiedzenia (z przejściem na kartę, lub nie). Wtedy pismo trafia do Centrali, gdzie prawie każda rezygnacja jest sygnałem do kontaktu z kimś z utrzymania (kazda sieć ma taką komórkę, inaczej nazywaną)
Wtedy ktoś dzwoni, mailuje i proponuje PRAWIE zawsze lepsza ofertę, tańszy sprzęt, krótszą umowę
Prawie - bo nie ma 100 % pewności
Sklep, czyli miły Pan może również po złożeniu rezygnacji ofertę "spod lady" zaproponować. Wtedy negocjacje przeprowadzane są w Sklepie - chyba dla Klienta wygodniej
Czy wszystkie sieci z Wielkiej Czwórki tak działają? Nie wiem na pewno - ale domniemuję, że jest taka możliwość
Czasem Konsultantom się nie chce, nie wiedzą o takiej opcji, nic z tego nie mają - taka prawda niestety
Ale wiedza i poruszanie się w procedurach i możliwościach to podstawa pracy w Sklepie- ale to pewnie w kolejnej opowieści
Aha - dziś już 26. - pora domykać plany:)
Korpo nie śpi, tylko ogląda tabelki
"Konczy mi się umowa"
my Sprzedawcy od razu wyczuwamy (albo jesteśmy nakierunkowani) na kolejną szansę sprzedażową - takie czasy - każdy Klient w Sklepie to potencjalna sprzedaż/dosprzedaż - rynek nasycony - więc nalezy się postarać coś sprzedać...
Opcja standardowa:
sprawdzamy ofertę, badamy potrzeby (najważniejsza moim zdaniem część sprzedaży)
Klient wie czego chce - albo częściej - uważa, że wie, na czym mu zależy
To, co powie nas ukierunkowuje w mniejszym lub większym stopniu
Mniejszy - dajemy mu to co zdołaliśmy od niego wyciągnąć - dobieramy ładną słuchawkę (oczywiście: "To musi być Nokia, bo Nokia robi najlepsze telefony" - rzuca świadomy Klient, lub: "Coś na Androidzie - bo to są najlepsze telefony - żona ma, córka, szef w robocie, kolega z pracy itp.")
po takim haśle usmiechamy się w duchu - bo stereotypy nas nie ruszają - i w zależności od tego co już nam świta w głowie (lub co mamy w szafie) dobieramy wymarzony telefon
co do telefonów - w 85% sprzedawca proponuje to co ma na stanie, lub pokazuje to, co akurat ma sprzedać:) odpowiednie argumenty pomagają przekonać Klienta, jeśli nie - trudno - dajemy to, co chce:)
dosprzedaż - tu mamy masę możliwości - w ramach mniejszych lub większych rabatów urywamy parę złotych, sumujemy kwotę z abo nowoczesnego sprzętu, internetu - tak, by w większości suma opłat była niewiele większa od tego co płaci Klient obecnie.
"Proszę Pana - tu za takie same pieniądze dostaje Pan nowy telefon, 3 x więcej minut a dodatkowo super-, hiper-, megaszybki internet w technologii 45G:)"
Czy to działa? - nie ma zasady - ale w większości tak
Klient zadowolony, a my chyba bardziej - bo kolejny punkcik do planu zaliczony:)
Moralność:
Któryś z Czytelników pisał, czy takie wciskanie jest fair
Może nie jest - etykiem nie jestem, ale rozpisanie Klientowi na piśmie - i dołaczenie kartki z wyliczeniami, gdzie zsumowane są opłaty miesięczne i regulaminy są moim zdaniem działaniem zgodnym z prawdą
Skoro umówiliśmy się , że Klient płaci 80 zł/mc - dostaje nowy tel i np. modem z internetem, a jednocześnie schodzimy z opłat 10 zł w stosunku do tego co obecnie płaci, przy 24 mies umowie - i Klient to akceptuje - to nie ma tu mowy o nieświadomości i wciskaniu
Jest oczywiście grupa Sprzedawców, którzy o tym nie mówią tylko wciskają - sam dostaje białej gorączki jak muszę to wyjaśniać, prostować i pisać reklamację za kogoś z innego Sklepu, czy nawet za kogoś z mojego zespołu - ale to również niestety codzienność.
Opcja niestandardowa - jak coś wywalczyć lepszego?
Zawsze punktem wyjścia jest złożenie wypowiedzenia (z przejściem na kartę, lub nie). Wtedy pismo trafia do Centrali, gdzie prawie każda rezygnacja jest sygnałem do kontaktu z kimś z utrzymania (kazda sieć ma taką komórkę, inaczej nazywaną)
Wtedy ktoś dzwoni, mailuje i proponuje PRAWIE zawsze lepsza ofertę, tańszy sprzęt, krótszą umowę
Prawie - bo nie ma 100 % pewności
Sklep, czyli miły Pan może również po złożeniu rezygnacji ofertę "spod lady" zaproponować. Wtedy negocjacje przeprowadzane są w Sklepie - chyba dla Klienta wygodniej
Czy wszystkie sieci z Wielkiej Czwórki tak działają? Nie wiem na pewno - ale domniemuję, że jest taka możliwość
Czasem Konsultantom się nie chce, nie wiedzą o takiej opcji, nic z tego nie mają - taka prawda niestety
Ale wiedza i poruszanie się w procedurach i możliwościach to podstawa pracy w Sklepie- ale to pewnie w kolejnej opowieści
Aha - dziś już 26. - pora domykać plany:)
Korpo nie śpi, tylko ogląda tabelki
Subskrybuj:
Posty (Atom)